DICO voor dagelijks onderhoud en reparaties

Soepel digitaal samenwerken

Bij Woningcorporatie Trivire met aannemer Constructif

Dagelijks onderhoud organiseren met verschillende partijen is vaak een organisatorische uitdaging, als je dan de administratieve processen automatiseert heb je al een hoop gewonnen. Dat vinden woningcorporatie Trivire en aannemer Constructif ook, zij hebben daarom besloten samen te werken volgens de DICO Standaard van Ketenstandaard. De DICO-onderhoudsberichten maken gegevensuitwisseling (op elektronische wijze door middel van XML-berichten) tussen bijvoorbeeld woningcorporatie en aannemer mogelijk. Trivire en Constructif vertellen, ieder in hun eigen verhaal, graag hoe zij deze nieuwe manier van samenwerken hebben geïmplementeerd.

Aanleiding bij Trivire (woningcorporatie)

Martijn Schelling, adviseur procesoptimalisatie bij het team vastgoed van Trivire, vertelt: ‘In augustus 2020 startte bij Trivire het project optimaliseren reparatieverzoekenproces, het plannen van afspraken direct bij de aannemer was daar een onderdeel van. Tot die tijd planden ons KCC (klant contactcentrum) de afspraken in ons eigen systeem en door middel van een pdf ging dat naar de aannemer(s). Dat wilden we slimmer gaan organiseren. We gebruikten de onderhoudsopdracht al van de DICO Standaard en hebben daar nu onderhoudsstatus en planning aan toegevoegd.

Lisa Voerman, Functioneel Beheerder bij Trivire, legt uit: ‘Wij werken samen met drie co-makers voor het dagelijks onderhoud. Dat zijn uiteraard aannemers, maar omdat we gezamenlijk aan weerszijden procesoptimalisatie op het gebied van dagelijks onderhoud willen realiseren, noemen we ze tegenwoordig co-makers.

Technisch was het een uitdagende klus om alles goed te laten werken. Woningcorporaties hebben andere bronsystemen (ERP) dan aannemers, om voor alle samenwerkende partijen in de keten voordeel te behalen is het soms puzzelen om tot een oplossing te komen.’

En hoewel het wat voeten in de aarde heeft gehad om de DICO Standaard over en weer te implementeren, zeggen Lisa en Martijn eensgezind DOEN op de vraag naar hun advies aan organisaties die (nog) geen gebruik maken van deze standaard.

Winst

Het project heeft ongeveer een jaar geduurd. Vroeger (voor 2017) ging er een opdracht (pdf) naar de aannemer en werd er heen en weer gebeld voor het inplannen, de status en uiteindelijk de gereedmelding. Die communicatie wordt nu door de DICO onderhoudsberichten automatisch over en weer tussen beide systemen geregeld. Met als resultaat dat het KCC veel minder handelingen hoeft uit te voeren, een status opvragen is bijvoorbeeld niet meer nodig. De tijd die ze nu ‘over’ hebben kan aan de huurder besteed worden, die ze bovendien nu beter kunnen informeren. Trivire wil graag zoveel mogelijk standaardiseren en promoot daarom het klantportaal bij de huurders, hierin is namelijk dezelfde informatie over planning en status voor de huurder zichtbaar. Niet alle huurders kunnen hiermee overweg dus de mogelijkheid om te bellen blijft voorlopig bestaan.

Ook bij de co-makers zat voorheen fulltime iemand op de planning (1 fte). Nu ‘regelen’ de systemen dat. De aannemers geven beschikbaarheid op en Trivire vult dat in. Verderop in dit artikel meer over deze kant van het verhaal.

Standaardiseren, standaardiseren, standaardiseren

Trivire werkt gebiedsgericht, maar ook procesgericht. Dus als je de drie werkgebieden van Trivire als verticale pijlers ziet, dan wil je als organisatie wel dat er horizontaal overal hetzelfde gewerkt wordt. Zeg maar ketenstandaardisatie ‘plus’. Niet alleen op het gebied van ICT, de systemen, en hun onderlinge uitwisseling van gegevens, maar ook in de processen én in de uitvoering. Denk bijvoorbeeld aan de DICO codes LOO (loodgieter), TIM (timmerman) en OVE (overig) , wat ‘doet’ OVE bij de ene co-maker en wat bij de andere? Ook op dit gebied moest gestandaardiseerd worden.

Tevreden

De klanttevredenheid lijkt -de pilot is nog niet afgerond- stabiel te stijgen. Ten aanzien van verwachtingsmanagement wordt er nog aan verbetering gewerkt. Met name als iets niet in één keer opgelost wordt (first time fix), dat goed communiceren met de huurder is nog een punt van verbetering. Als ook dat eenmaal lekker loopt, verwacht Martijn dat de klanttevredenheid stabiel wordt op een niveau waar Trivire ook tevreden mee is. De lat ligt hoog, want het cijfer schommelt nu tussen 7,5 en 8 en het streven is een duidelijke 8.

Wat kan er nog anders?

Het ‘standaard’ werken botst soms met de vraag voor maatwerk oplossingen. Waardoor het voor Lisa niet altijd flexibel aanvoelt. Een Request for Chance (RFC) kan bijvoorbeeld niet zomaar doorgevoerd worden. Dat is soms lastig. Je doet het samen! Dat vergt over en weer aanpassingen. Er is een gezegde ‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder’ wat de lading goed dekt.

Martijn ziet het belang van samen doorontwikkelen. Als je tijdens zo’n project als nu samen tot inzichten komt zou het handig zijn als dat dan weer snel verwerkt kan worden in de ‘standaard’. Zodat je samen vaart kunt maken en het voor iedereen aantrekkelijk blijft.

---

Aanleiding bij Constructif (aannemer)

Dirk van Poppel, programmamanager bij Constructif, herinnert zich nog goed hoe zo’n 4,5 jaar geleden, op verzoek van de directeur Innovatie, de DICO Standaard voor het eerst werd geïmplementeerd. Dat was in samenwerking met woningcorporatie Poort6. De efficiëntie van het niet meer handmatig bonnen aanmaken werd door Dirk snel onderkend: ‘Hoe minder handjes eraan te pas komen om informatie vast te leggen, hoe beter de informatie (zuiver) behouden blijft.’ Maar vraag je hem hoe die eerste implementatie verliep, dan heeft hij slechts één woord ‘dramatisch’. Lachend vertelt Dirk: ‘We wisten ook gewoon niet waar we het over hadden. En als beide partijen dan niet echt IT-ers aan tafel hebben zitten, die dat soort dingen begrijpen, dan kost het sowieso meer tijd. We dachten ‘je koppelt’ en het werkt, toch? Maar dan kom je erachter dat je heel veel werkafspraken opnieuw moet maken, of er andere keuzes in moet maken. Dat was een behoorlijke uitdaging.’ Dirk kent nu als geen ander het belang van de twee kennisniveaus: één die de techniek goed begrijpt en de ander die goed begrijpt hoe het daarbuiten werkt (in de processen).

Mike Knubben, projectcoördinator bij Constructif, werkt nu bijna een jaar voor Constructif. In het project met Trivire is Mike vooral betrokken bij de proceskant ‘binnen’ en als vaste aanspreekpunt voor de klant. Samen met Dirk was hij nauw betrokken bij de implementatie van de koppeling met Trivire. Hij heeft hier veel van geleerd, met name hoe het werkt in de praktijk binnen het klantteam en de vertaling daarvan naar de techniek.

Hoe werkt dat nou aan de kant van de aannemer?

Een huurder van Trivire heeft een reparatieverzoek, hoe komt dat in de systemen? Dirk legt uit ‘Allereerst is er de beslisboom die de medewerker of de huurder via het klantportaal doorloopt. De uitkomst is gekoppeld aan een plankwalificatie, een discipline die vertaalt naar welke vakman dat zou moeten kunnen. Die uitkomst, de vakman dus en de hoeveelheid tijd die wij hebben aangegeven (hoe lang we over die werkzaamheden doen) gaat mee naar ons pakket. Dat pakket hebben wij hiervoor ingericht, het kijkt naar een periode van twee weken en geeft diverse momenten in tijdsblokken van twee uur. De huurder of corporatiemedewerker klikt het juiste tijdsblok aan en dat wordt dan bij ons aan de achterkant bij de juiste vakman in het juiste tijdsblok gezet. Klanten zien dus zien geen namen, alleen tijdsblokken en momenten die zijn gekoppeld aan de disciplines die wij hebben ingegeven bij de betreffende vakman. Aan beide kanten is de opdracht nu aangemaakt en ingepland.’

Overigens wordt er bij Constructif nu gewerkt aan uitbreiding van de disciplines. Dirk: ‘Het is nu nog vrij beperkt in wat voor type vakman je automatisch kunt plannen. Sommige bonnen hebben een inspecteur nodig, kleine moeite om capaciteit vrij te geven voor een inspectie. Bij de ene klant kun je dat wel inrichten, bij de andere niet. En je hebt nog andere disciplines die je in zou kunnen/willen zetten. Dus je wil daar breed naar kijken, niet te breed, je moet geven wat je kan plannen zeg maar. Je zet geen bijzonderheden in de koppeling, dat heeft geen nut. Maar wat je zou kunnen en willen plannen, die mogelijkheden wil je er wel in hebben.’

Klein bonnenwerk

Nog niet alles kan op deze wijze ingepland worden. Alleen enkelvoudige bonnen. ‘Dus je haalt er heel veel, zeker bij de service-werkzaamheden, ‘klein bonnenwerk’ weg. De piepende rookmelder en het druppelende kraantje, daar wil je zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn. Dat moet allemaal zo snel mogelijk doorgaan. Je gaat uit van de expertise van je vakman die het oplost en als dat niet het geval is dan zou dat niet beter zijn gegaan bij handmatig plannen, want dan is er gewoon iets anders aan de hand.’ aldus Dirk.

Mike beaamt dit. ‘In de administratieve lasten is het een enorme verlichting, je hebt veel minder werk aan de voorkant met de kleine bonnetjes. Want juist die geven in verhouding veel administratieve last. Nu worden ze direct bij ons ingepland en hoef je alleen maar even te controleren. Klopt dit, is het goed ingepland en door. Dan kun je je focus weer verleggen naar andere taken.’

Geborgd in de systemen

Wat Mike en Dirk ook als een groot voordeel ervaren is de communicatie over en weer met behulp van de statusberichten. ‘Wat wij proberen te doen, als in de werkafspraak mail- of belmomenten zijn afgesproken over voorvallen, is kijken of je zo’n voorval met een statusbericht terug kunt sturen. Dan is het ook geborgd in de systemen, maakt niet uit of er iemand aanwezig is of niet, degene die op dat moment met de bon bezig is die ziet die informatie staan. Daar maak je wel vooraf duidelijke werkafspraken over.’

Rol Ketenstandaard

Over de rol van Ketenstandaard, die de DICO Standaard ontwikkelt en beheert, is Dirk duidelijk, die is heel belangrijk. ‘Want als er niet één standaard is, zou dat betekenen dat ik heel veel verschillende talen heb voor de koppelingen met corporaties of onderaannemers hè. De DICO koppeling gebruiken we ook met onderaannemers. Zou je die standaard niet hebben, dan heb je eigenlijk een hele ICT medewerkers pool nodig om het beheer en onderhoud ook aan het ERP goed staande te houden. Dan is het hek van de dam, dat zou niet goed werken.’

Ervaring

Terugkijkend op de implementatie van de DICO Standaard bij Trivire en Constructif zijn alle betrokkenen het over één ding eens: het scheelt enorm veel administratieve handling, waardoor de kans op fouten ook flink is verminderd. Aan beide kanten ervaren ze bovendien door de statusberichten beter geïnformeerd te zijn. Dit alles heeft positieve gevolgen voor de huurders, daar is meer tijd voor en adequate informatie.

Inmiddels heeft Dirk veel ervaring met het ‘koppelen’ van de systemen volgens de DICO Standaard tussen Constructif en een woningcorporatie. Hij nu weet dat je zo’n traject in stappen moet opdelen, eerst de basis inrichten, in een later stadium testen en vooraf de afspraken goed definiëren. Inmiddels hebben ze van de 14 corporaties waarmee Constructif werkt, bij 8 woningcorporaties de DICO Standaard geïmplementeerd.